ANIA - Associazione Nazionale Fra Le Imprese Assicuratrici

Lo studio del rapporto tra assicurati e assicuratori, con particolare attenzione per la soddisfazione nei confronti del servizio, fa parte delle attività dell'ANIA volte a favorire l'evoluzione del mercato e il miglioramento dei rapporti tra assicuratori e consumatori.

La customer satisfaction viene periodicamente analizzata, a cadenza indicativamente biennale, a partire dal 1994. L'indagine permette di monitorare i trend di mercato, fornendo una lettura obiettiva delle attese dei consumatori nei confronti del settore assicurativo, degli indici di soddisfazione, e delle eventuali potenzialità, evidenziando anche gli eventuali aspetti critici che emergono dal giudizio degli intervistati.

Il modello di analisi della soddisfazione, elaborato dall'istituto GFK - Eurisko, è basato sullo studio separato delle singole componenti del servizio, come evidenziate nello schema seguente. Per la rilevazione dei livelli di soddisfazione è stata utilizzata una scala di valutazione da 3 a 8. Si tratta di una scala a 6 passi, bilanciata e priva di un punto intermedio, finalizzata a facilitare la "presa di posizione" in senso negativo o positivo da parte degli intervistati.

Le macroaree del modello di customer satisfaction

L’indagine è stata effettuata da GFK - Eurisko su di un campione di tremila intervistati, rappresentativi degli assicurati italiani in età compresa tra i 18 e i 74 anni (pari a circa 18 milioni di nuclei). Rispetto alle precedenti edizioni, che consideravano solo la fascia fino ai 64 anni, l’età del campione è stata modificata per tenere conto dell’evoluzione demografica della popolazione italiana.

La soddisfazione degli assicurati

La soddisfazione degli assicurati italiani cresce rispetto al 2007 (edizione precedente) sia nei confronti della propria compagnia (dal 62% registrato nella rilevazione del 2007, al 67% della rilevazione attuale) sia per tutte le tipologie di prodotto, in particolare per l’assicurazione rc auto (dal 52% al 60%). Il trend di crescita è costante dal 2004.

Figura 1 – Overall di soddisfazione per il provider assicurativo principale: trend 2004-2010

Oltre alla crescita di dimensioni rispetto alla scorsa edizione si evidenzia una crescita della componente di clienti pienamente soddisfatti (che assegnano cioè voto 8), in aumento di ben dieci punti percentuali rispetto al 2007.

Figura 2 – La soddisfazione complessiva per i diversi prodotti – trend 1999-2010

La soddisfazione aumenta anche nei confronti di tutte le singole aree del servizio (intermediazione, informazioni ricevute, erogazione del servizio, rapporto costi benefici, funzionamento della polizza).

Aumenta la mobilità del cliente: il 21% entro due /tre anni cambia compagnia (nella rilevazione precedente era al 16%).

Questo fenomeno emerge innanzitutto quando si osserva il comportamento degli assicurati relativamente all’assicurazione rc auto, che è il prodotto posseduto dalla quasi totalità del mercato (98%). Nel corso dell’ultimo biennio è aumentata significativamente la quota di assicurati auto che negli ultimi due anni ha chiesto, in prossimità della scadenza del contratto, preventivi a compagnie diverse dalla propria e questo indipendentemente dal fatto che il cliente abbia poi effettivamente scelto di cambiare compagnia o di utilizzare l’informazione come elemento di contrattazione con il proprio assicuratore.

Dal 2007 ad oggi è, inoltre, cresciuta in modo significativo la quota di assicurati che per conoscere l’offerta dei concorrenti utilizza internet: sono oggi il 42% rispetto al 29% del 2007 gli assicurati che navigano sui siti delle compagnie o sui siti web specializzati nel confronto delle polizze, mentre diminuisce la quota di coloro che, per la stessa attività, si rivolgono direttamente alle agenzie: sono oggi il 55% versus il 63% del 2007.

Figura 3 – Richiesta di preventivi auto ad altri provider negli ultimi due anni

Nel mercato auto migliora fortemente la soddisfazione per la gestione del sinistro, (per effetto dell’indennizzo diretto): in relazione all’assistenza ricevuta per il sinistro, (dal 54% al 79%), per i tempi di risarcimento (dal 51% al 68%) per la cifra rimborsata (dal 45% al 64%), per le figure tecniche eventualmente intervenute nel processo di liquidazione (dal 47% al 60%).

La diffusione dei prodotti assicurativi nel mercato italiano rimane sostanzialmente stabile negli anni.

Figura 4 – Il portafoglio prodotti in trend

Si evidenzia in particolare:

- la sostanziale stabilità della quota di possessori di prodotti danni, con un segnale di rafforzamento dei titolari del prodotto auto (98% vs. 96% del 2007) e di indebolimento della presenza dei titolari di polizze danni non-auto (38% vs. 40% del 2007);

- la crescita dei prodotti afferenti all’ambito professionale, crescita tendenziale per le polizze a tutela dei rischi legati alla professione (la quota di titolari è oggi pari al 9% vs. il 7% del 2007), significativa per le polizze stipulate dall’azienda a favore del proprio dipendente.

La polizza casa - famiglia si conferma come poco diffusa rispetto all’elevato tasso di possesso immobiliare che caratterizza le famiglie italiane:

- nel complesso le famiglie coperte da una polizza casa sono circa 4,2 milioni, pari a circa il 38% dei proprietari di casa ;

- si confermano stabilmente come coperture più diffuse l’incendio, l’RC famiglia ed il furto.

Figura 5 – La polizza casa famiglia: possesso, estensione di copertura

Rimane stabile anche la diffusione della copertura spese mediche (escluse le polizze aziendali di cui si beneficia perché sottoscritte dai datori di lavoro a favore dei propri dipendenti), che continua a connotarsi come un prodotto per l’intero nucleo famigliare: le famiglie il cui titolare è coperto da una polizza spese mediche rappresentano l’11% ed in oltre due terzi dei casi l’intera famiglia è coperta per il rischio salute.

Figura 6 – La polizza spese mediche: possesso ed estensione di copertura


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